Análisis de informes, parte 3: factores que influyen en la toma de decisiones de los clientes

Para comprender los factores que influyen en la toma de decisiones de los clientes, es necesario ordenar todo el proceso, lo que puede localizar con mayor precisión los problemas en el proceso de experiencia de los consumidores y la oportunidad de mejorar la experiencia. Al realizar pedidos en la plataforma en línea, ya sea recogida y entrega en tienda fuera de línea o recogida y entrega puerta a puerta, el proceso de toma de decisiones del consumidor implica tres módulos: selección-transacción-rendimiento. A través del siguiente análisis del proceso de consumo de alimentos diarios lavado y usuarios de teñido, comprenderemos los puntos de decisión clave de los usuarios típicos y los métodos principales para mejorar la experiencia.

El factor principal que los clientes consideran

Los procesos centrales de ir a las tiendas fuera de línea y realizar un pedido en línea son diferentes, por lo que los clientes tienen diferentes opciones en diferentes circunstancias. Tomando como ejemplo los servicios fuera de línea, la distancia entre las tiendas y los clientes ha sido el factor más considerado. Luego, el segundo máximo es el precio. En comparación con la lavandería online, la primera consideración para los consumidores en las tiendas físicas es el efecto de limpieza. Se consideran atrás factores como el tiempo de limpieza y la entrega puerta a puerta.

❑ Tiempo de lavado

Otra dimensión a la que prestan atención los clientes es el tiempo de lavado. Según la encuesta a clientes de Meituan, en el proceso de cumplimiento, los clientes prestan atención al tiempo de lavado. El 28 por ciento de los clientes quiere el servicio de lavandería para terminar en 3 días. Más de la mitad de los clientes (52%) quiere que el servicio de lavandería finalice en 4-6 días. Sólo menos del 20 por ciento puede aceptar el ciclo de lavado de 7 días.

❑ Necesidades urgentes de lavado

En escenarios pequeños, como viajes de negocios, bodas, etc., los clientes pueden tener una demanda urgente de lavado de ropa. Muchas marcas ofrecen activamente servicios de lavado rápido y lavandería y cuidado rápidos para satisfacer las necesidades de los clientes, que es la principal competitividad de las tiendas fuera de línea de alta calidad. Después de realizar un pedido, el repartidor que recoge la ropa en 24 horas realmente satisface las necesidades urgentes de los clientes.

❑ Requisitos para proveedores de servicios

Definitivamente, el lavado rápido tiene una mayor demanda por parte de los operadores. Ya sea la colaboración eficiente con los sistemas logísticos, el lavado rápido después de recibir el paquete o el proceso de secado de la consola, todos ellos deberían estar garantizados por servicios comparativamente estables. Satisfacer los requisitos instantáneos de los clientes sin duda puede aumentar la satisfacción del cliente y la buena voluntad hacia la empresa y la plataforma. Una vez que las necesidades de los clientes puedan satisfacerse en poco tiempo, podrán volver a utilizar este servicio y recomendarlo a otros.

Comunicación antes del lavado

Los tipos de telas y manchas son complicados por lo que la comunicación antes lavado es realmente importante.

❑ Clientes

Gracias a la comunicación, los clientes pueden informar detalladamente al proveedor de servicios sobre los materiales, estilos y otros diseños especiales. Algunas prendas de marcas de alta gama o prendas con diseños complejos y telas especiales deben limpiarse de manera especial y requieren atención adicional. Puntos dignos de atención.

❑ Tiendas

Al mismo tiempo, en las tiendas, diferentes tipos de ropa y diferentes manchas se correlacionan con diferentes precios. En cuanto a la ropa con manchas adicionales, la comunicación puede informar a los clientes sobre la complejidad del manejo de las telas y las manchas. Una comunicación suficiente puede ayudar a los operadores de las tiendas a elegir métodos de lavado y detergentes adecuados, logrando los mejores efectos y reduciendo el riesgo de que la ropa se dañe durante el proceso de lavado. Según la Encuesta de Clientes de Meituan, el 63 por ciento de los clientes quiere comunicar sobre el efecto de lavado deseado cuando el repartidor recoge la ropa en la puerta, mientras que el 32 por ciento de los clientes puede aceptar la llamada telefónica adicional para comunicarse después de recoger la ropa. .

❑ El proceso completo

Todos tienen diferentes expectativas para el efectos de lavado de la ropa. Como resultado, una comunicación suficiente antes del lavado no es sólo un requisito de los clientes sino también una parte fundamental del servicio de lavandería de las tiendas.

Tomando como ejemplo la lavandería en línea, después de que la fábrica de lavandería recibe el paquete, una persona especialmente asignada lleva a cabo la inspección de desembalaje y revisión de la ropa, y escanea el código para escribir la ropa en el sistema de datos. Después de eso, de acuerdo con las telas, la etiqueta de lavado y otra información, se puede decidir inicialmente la solución de lavado a elegir. (Limpieza con agua, limpieza en seco, lavado a mano con precisión) Luego, el personal de servicio al cliente debe comunicarse con los clientes con anticipación en términos de manchas específicas y riesgos del lavado para asegurarse de que las soluciones finales de lavandería, incluso si es necesario compensar la diferencia de precio o dejar de lavar y devolver la ropa. Esto puede reducir muchas quejas y comentarios negativos resultantes de una comunicación insuficiente.

Puntos calientes de la evaluación del usuario de la plataforma

En la etapa de posventa, todo el arduo trabajo que realizó el emprendedor para ganarse la confianza de los clientes se mostrará en la evaluación del usuario. El grado de limpieza, la actitud de servicio y el manejo de disputas son algunos de los aspectos más importantes de la evaluación de los usuarios de la plataforma.

❑ Por un lado, una vez que los clientes encuentran una buena lavandería o experimentan un lavado satisfactorio, sentirán el impulso de compartirlo con otros, especialmente cuando las inversiones en el cuidado de la ropa han sido una muestra de su calidad de vida. Los comentarios positivos de los clientes amplificarán el atractivo de las marcas de lavandería.

❑ Por otro lado, una vez que hay un conflicto, los clientes tienden a utilizar la plataforma para contárselo a todos e instar a los proveedores de servicios a resolver los problemas lo antes posible.

Conclusión

Todo lo anterior son conclusiones en términos de factores de decisión de los clientes online para los usuarios de lavandería online. En el próximo artículo compartiremos con ustedes la última parte del informe: la tendencia y oportunidad de la lavado y secado de la vestimenta diaria.